Opinião

Digital contra Humano (e outros enviesamentos)

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Embora a economia e a sociedade estejam cada vez mais digitais, subsistem áreas de desconhecimento ou de preconceito que condicionam a tomada de decisões. Desmistifiquemos!

Tendo em conta a enorme variedade e a velocidade dos impactos da revolução digital, são compreensíveis algumas atitudes de distanciamento, apreensão ou até de rejeição. Tais atitudes não se observam apenas a nível pessoal, mas também a nível profissional. Em bastantes organizações, há decisores sem uma noção abrangente de todos os benefícios / riscos inerentes e potenciados pela transformação em curso e eventualmente com alguns preconceitos.

Um exemplo é o entendimento de que o Digital é contrário à personalização, geralmente formulado a par com o argumento, válido, de que a relação pessoal (H2H = Human to Human) é, em certos contextos, primordial. No entanto: i) as tecnologias digitais não servem sempre para substituir os colaboradores, mas também podem ajudá-los a servir melhor os clientes (e.g. risco de um segurado); ii) tais tecnologias permitem ainda personalizar muito melhor as ofertas e os processos, em função das preferências / necessidades do utilizador (e.g. dynamic content); iii) por último, há situações em que as pessoas preferem mesmo utilizar a tecnologia (e.g. pagamentos), reservando o contacto pessoal para interacções de maior relevância.

Outro enviesamento usual é tomar-se a parte pelo todo. Assim, há quem reduza o digital apenas ao customer experience, desperdiçando o potencial de melhorias de produtividade e de qualidade em termos de operational excellence. O resultado típico é um front-end apelativo suportado por uma operativa desactualizada. Não se ignoram os enormes desafios de instituições com grandes sistemas legacy e obrigações de compliance – que vêem aparecer novos concorrentes mais ágeis, sem pesadas heranças e com estruturas de custos mais ligeiras. Mesmo tais desafios podem ser em certa medida endereçados pelas tecnologias mais recentes.

Ainda nessa linha, é comum menorizar-se o real alcance de aplicação das modernas tecnologias. Exemplos: i) reduzir o blockchain a uma das suas utilizações (cripto-moedas) ou até a um só produto (bitcoin), ignorando as possibilidades da utilização dessa tecnologia (blockchain) em processos end-to-end com aumento de segurança, redução de custos e maior celeridade (inclusive no sector financeiro); ii) ou pensar em robots tipo Star Wars, descurando o potencial de soluções de RPA (Robotic Process Automation).

Uma terceira dimensão daquele enviesamento consiste na visão limitada da cadeia de valor, tipicamente associada a uma perspectiva centrada no produto e não no cliente – até se pode ter uma estratégia de produto, mas preferivelmente por decisão e não por omissão. É aceite que telemóveis funcionem como meios de pagamento, mas é mais raro ver bancos a vender telemóveis ou carne fresca (é verdade, em Espanha). Trata-se da grande batalha pela conquista de relação com o cliente.

Poucos serão os sectores, funções ou estruturas organizacionais que não serão impactados e beneficiados pela revolução digital. Portanto quem pense que pode ficar de lado ou opor-se à mudança, que pelo menos obtenha informação sobre as transformações em curso / perspectivadas para a respectiva actividade. Pode ser trabalhoso encontrar o melhor caminho no alvoroço do Digital, mas é preferível a clarividência ao imobilismo.

João Paulo Matos, AFIP Insurtech Workgroup

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