Guiados pelo conhecimento

No último artigo que escrevi sugeri que a capacidade de tomar e antecipar decisões racionais com base em conhecimento produzido pelas novas possibilidades tecnológicas de inteligência - Business Intelligence - eram a sexta força competitiva do Porter.

Em bom rigor o conhecimento sempre foi uma vantagem competitiva. Mas se antes era uma prerrogativa intangível - uma competência tácita não codificável -, hoje, por virtude da alucinante digitalização do mundo atual, ele é hoje instrumental e democrático, no sentido que está ao alcance de todos nós. Por conseguinte, quem está hoje a competir no mercado sem usar esta força competitiva, estará meio coxo ou meio cego face aos seus concorrentes e mesmo face aos seus clientes. Doravante, o mercado será apenas habitado por organizações e clientes guiados e munidos de conhecimento mais rápido, mais acessível e muito mais profundo e holístico.

Que fundações temos então que implementar para levantarmos o edifício de uma organização guiada por conhecimento?

(1) Fontes de Dados

Existem fontes de dados internas e externas. Sendo as primeiras a informação que reside nos sistemas internos, como os ERP e CRM e outros, e as externas que provêm do exterior, tais como dados públicos ou pesquisas de mercado. É, pois, necessário entendê-los individualmente, mas, sobretudo, obter o seu significado agregado ou relacionado.

As empresas que se querem tornar guiadas por conhecimento devem adotar sistemas e processos que permitam entender e disponibilizar o que importa.

(2) Fontes de Dados Avançadas

Estas fontes de dados são mais complexas de processar e interpretar.

Internamente, podem provir, por exemplo, dos seus sistemas de comércio eletrónico, aplicações móveis ou de apoio ao cliente. Analisar a pegada digital dos clientes nestes sistemas e relacioná-las com outras fontes de informação interna e externa, produz certamente conhecimento muito valioso.

Externamente, as fontes são ilimitadas. Ou melhor, apenas limitadas à imaginação, ao acesso às mesmas ou à capacidade de as processar. Este é o domínio onde residem, entre outros, as redes sociais e os fóruns públicos de informação. Ter capacidade de analisar estas plataformas e produzir conhecimento, permite um entendimento quase preciso do perfil dos clientes e até dos concorrentes.

(3) Gestão de Dados e Armazenamento

Uma vez identificadas as fontes de informação, para inferir ou deduzir conhecimento, torna-se, primeiro, imperativo colecioná-los e armazená-los de forma relacionada, acessível e processável. Existem vários sistemas destes e as arquiteturas continuam em evolução constante, cada um tendo o seu propósito específico, sendo os fundamentais: (a) data lakes - onde a informação é armazenada na sua forma natural (documentos por exemplo); (2) data warehouses - que contêm grandes volumes de dados detalhados e normalizados; e (3) data marts - obtidos usualmente a partir dos segundos, desnormalizados, relacionados por eixos dimensionais (ex.: ano, produto, cliente), e indexados para suportar pesquisa intensa e intuitiva num domínio específico de interesse (ex.: vendas, RH, produção, marketing).

Podem ser usados apenas alguns destes modelos ou uma qualquer combinação. Em qualquer dos casos é uma decisão crítica, na medida em que determinará em muito a natureza e a qualidade do conhecimento produzido.

(4) Processamento Analítico de Dados e Inteligência Artificial

Calma! Não é um bicho-de-sete-cabeças. Está hoje ao alcance de qualquer organização implementar sistemas inteligentes. Basta encontrar um parceiro competente, saber o que se quer e ou perguntar o que é possível saber. A grande diferença entre estes modelos inteligentes e preditivos e os convencionais é que, nos últimos, aterramos num mar de informação relacionada e construímos as respostas, já nos primeiros fazemos realmente perguntas: qual é a solução? Qual a melhor alternativa? O que vai acontecer? O que significa?

(5) Competências e Processos

Por fim, mas não menos importante: não basta um bom peixe, uma alga fresquinha e um copo de excelente arroz, para fazer um sushi de criar água na boca. É fundamental saber o que e como fazer - processo - e saber fazê-lo - competência - que não são exatamente a mesma coisa.

Escolham, pois, um parceiro tecnológico de referência e, juntos, atrevam-se a dar esse passo gigante!

Carlos Cardoso, CEO da GSTEP

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