Inovação e Inteligência Artificial: os alicerces para o novo Retalho

Quando em 2019 a Accenture e a Fraunhofer AICOS formalizavam a parceria que deu origem ao AI Store - Centro de Excelência de Inteligência Artificial (AI) para Retalho - ninguém podia prever que em 2020 o mundo ia mudar radicalmente por imposição de uma pandemia. Neste contexto, e em virtude das suas características específicas, o setor do retalho tem sido um dos mais afetados pelos tempos difíceis que vivemos.

O choque com uma nova realidade

Ao longo do último ano as pessoas passaram muito mais tempo nas suas casas. O impacto mais evidente deste cenário foi a transferência maciça da procura do canal físico para o canal online. Estima-se que nos primeiros meses da pandemia a adoção do comércio eletrónico teve uma aceleração de aproximadamente uma década. Por outro lado, as consequências económicas e sociais da pandemia, cujo alcance real ainda não está completamente determinado, estão a ser dramáticas e a afetar seriamente o poder de compra de muitas famílias. Esta reconfiguração dos padrões de consumo está a obrigar os retalhistas a repensar o papel das lojas físicas, a incrementar a resiliência das cadeias de abastecimento e a rever a estratégia de personalização e fidelização de clientes.

Para fazer face a este novo contexto, os visionários estão a aplicar o potencial da Inteligência Artificial (IA) para fundamentar decisões sobre o papel que cada loja tem no seu ecossistema, nomeadamente quais as melhores localizações para as lojas físicas, que experiências proporcionar aos clientes e que lojas físicas converter em centros de abastecimento de encomendas online (56% dos retalhistas esperam vir a fazer esta conversão).

Com o canal online a assumir um papel transacional cada vez mais preponderante, os consumidores estão a desenvolver novas expectativas relativamente às lojas físicas. A IA é a grande protagonista desta narrativa, tornando possível a concretização de inovações que respondem às novas expectativas dos clientes, bem como às exigências de eficiência impostas aos retalhistas no contexto pós-pandemia: lojas com check-out automático (exemplo Amazon Go); operações de loja robotizadas e mais eficientes; chatbots para interação automática com clientes; e realidade virtual ou aumentada para experimentação e comparação de produtos.

Com determinados produtos a terem flutuações de procura entre 75% a 80%, a vulnerabilidade das cadeias de abastecimento está também a ser uma das mais expressivas consequências deste choque. As cadeias de abastecimento terão pois de se centrar no cliente, de ser mais ágeis e mais eficientes para se adaptarem melhor às rápidas mudanças do mercado. A IA está a ajudar os retalhistas a obter melhorias significativas (até 60%) na precisão das previsões de abastecimento e subsequente planeamento, enquanto que a robotização das operações logísticas tem potencial para reduzir os custos dos centros de distribuição até cerca de 70%. Informação em tempo real sobre o comportamento da procura, combinada com informação a montante relacionada com reabastecimento ou posições de stock, é uma condição fundamental para que através da IA se reafete stock a áreas com picos de procura, bem como para afetar os meios disponíveis no sentido de tornar as operações last mile mais rentáveis.

A personalização é um caminho seguro para o crescimento e rentabilidade, permitindo gerar níveis mais altos de conversão. Os comportamentos de compra alteraram-se radicalmente e, por isso, a capacidade da IA para detetar em tempo real comportamentos atípicos e mudanças subtis a partir de dados transacionas combinados com dados de mercado, é indispensável para identificar os clientes de maior valor e aprimorar rapidamente as mensagens personalizadas que funcionam melhor para cada indivíduo.

Se com a constituição do AI Store - Centro de Excelência de Inteligência Artificial (IA) para Retalho localizado no Porto -, foi possível oferecer ao mercado um pacote integrado de capacidades comprovadas para a entrega de soluções altamente inovadoras, e com isto permitir que alguns retalhistas iniciassem as suas primeiras experiências neste espaço, nunca como agora se tornou tão crítica e urgente a geração de valor em grande escala através da IA. A cultura das organizações vai transformar-se e os dados vão passar a estar inequivocamente no centro. Os retalhistas que adotarem a IA em larga escala e com velocidade vão conseguir estabelecer relações mais fortes com os seus clientes, traçar novos caminhos para o crescimento e, com isto, ultrapassar sem dificuldade a concorrência.

Quem arrisca ficar de fora desta revolução?

Miguel Veloso, Senior Manager das áreas de Indústria, Transportes, Consumo, Distribuição e Retalho, da Accenture Portugal

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