Opinião

Investimento e … Manutenção Evolutiva!

equipa digital

Quantas e quantas vezes vi acontecer. Nas TI e também noutras realidades e setores.

Define-se um projeto (quando se descobre uma oportunidade ou um problema), desenha-se e procura-se uma solução, faz-se o investimento, avança-se com a implementação e depois… não se procura garantir que a solução é suportada e mantida atualizada.

Claro que existe um período de garantia, mas esse é limitado e expira, sendo necessário contratar serviços adicionais de manutenção e suporte. E estes devem incluir, como boa prática, um serviço de manutenção evolutiva para poder abranger pequenas melhorias que inevitavelmente vão sendo necessárias quando a solução informática entra em produção.

Uma solução informática que suporta procedimentos de gestão (por exemplo na área administrativa) é um corpo vivo, sujeito a enormes pressões de atualização e melhoria.

Pressões originadas por mudanças nos modelos e procedimentos de negócio (geradas pelo relacionamento com entidades oficiais, fornecedores, clientes, funcionários, …), pelo uso intensivo dos utilizadores da solução que normalmente descobrem erros e falhas não detetadas em teste e ainda pelas inovações e alterações técnicas ou contratuais da plataforma tecnológica em que a solução se baseia.

Há organizações que se esquecem da necessidade de adquirir serviços de manutenção e suporte julgando que uma vez definida a solução ela permanecerá sempre válida e sólida. Outras há que não orçamentam esses serviços embora os saibam fundamentais (acontece muito na administração pública) e há ainda aquelas que julgam que os recursos de IT internos (prata da casa) serão suficientes.

É preciso lembrar que a partir do momento em que uma organização tenha os seus procedimentos de trabalho “codificados” numa solução informática, é esta que passa a ditar o compliance dos mesmos. Não devem ser usados esquemas paralelos ou complementares que acabam por derrotar o objetivo, tão na moda, da transformação digital.

Amigo meu, bem conhecido na nossa praça e consultor e professor em Sistemas de Informação, chamava permanentemente a atenção para a necessidade de as organizações terem uma Arquitetura & Engenharia bem definida (incluindo um Mapa de artefactos e suas ligações). Só assim poderiam ser, de modo planeado e positivo, sujeitas a operações de transformação e modernização.

A transformação digital dos procedimentos de trabalho (nomeadamente de gestão administrativa) são normalmente de grande amplitude e abrangência nas organizações e raramente conseguem ser totalmente definidos à partida (a chamada gestão documental é um dos campos onde a dificuldade é significativa*).

Por um lado, porque o ser humano parece ter algumas limitações neste campo (quando tenta codificar exaustivamente processos de trabalho). Por outro, porque a realidade que tenta endereçar muda ao longo do tempo, muitas vezes mesmo, entre o timing da definição da solução e a sua entrada em produção. Finalmente porque se aproveita a transformação para inovar os processos para que o projeto não seja apenas o automatizar do trabalho existente.

Sabendo isto, o bom gestor considera desde logo que haverá necessidade de adaptação e isso faz-se prevendo e orçamentando serviços de manutenção que vão para além dos de reparação e suporte. Incluem serviços de manutenção evolutiva que abrangem novas adaptações à realidade e/ou melhorias.

E se, a seu tempo, a realidade sofrer alterações muito significativas, então haverá necessidade de investir num novo projeto, numa nova solução porque as melhorias e atualizações contínuas já não chegam.

Nota *: Desde a longínqua década de 80 que me habituei a ver citado o ano seguinte como o ano da “Gestão Documental”. E, no entanto, é uma área que continua a ter algumas dificuldades na sua definição e implementação. Substituir o papel, integrar os seus circuitos, garantir o seu arquivo e pesquisa, não tem sido fácil embora se tenha evoluído muito com a disponibilidade de ferramentas digitais inovadoras. Mas adaptar o ser humano, a que eu chamaria o “agente documental”, a interagir e a viver com essas ferramentas, tem sido muito mais difícil!

Luís AP Deveza, Consultor de Gestão e TI

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