Opinião

O cliente no centro dos serviços financeiros

Renato Oliveira, CEO do ebankIT. Foto: André Rolo/Global Imagens
Renato Oliveira, CEO do ebankIT. Foto: André Rolo/Global Imagens

O setor financeiro está em constante mutação, sendo uma área de profunda inovação tecnológica, ao serviço do cliente. Os últimos anos têm permitido às instituições financeiras efetuar uma transformação digital de forma a responder melhor e mais rapidamente às necessidades dos clientes. As inovações tecnológicas criadas por empresas como a ebankIT, representam soluções às maiores necessidades dos clientes das instituições financeiras. Esta complementaridade é essencial para acelerar os processos de transformação digital, o que atualmente é especialmente importante.

Existe uma população crescente de consumidores que estão constantemente ligados à rede e familiarizados com a tecnologia, gerações que cresceram num mundo tecnologicamente evoluído em que o smartphone impera. Como resultado, os seus hábitos e exigências enquanto consumidores são diferentes dos hábitos das gerações anteriores. Para estes, os critérios para escolher uma instituição bancária têm novos requisitos, em que a proximidade, comodidade e mobilidade são fatores diferenciadores e decisivos. Em primeiro lugar, e como seria expectável, a tecnologia tem de estar presente. Mais de metade dos clientes de um banco usam os canais digitais para os seus serviços.

A realidade é que a disseminação da utilização de cartões de crédito e débito, em conjunto com as aplicações de pagamento e bancos online disponíveis quando necessitamos, transformaram-nos numa sociedade muito mais ágil e rápida, e em que o tempo é um ativo valiosíssimo.

Assegurar que as instituições financeiras respondem aos objetivos dos clientes é essencial, proporcionando-lhes uma experiência de excelência. Para o conseguir, é essencial uma efetiva estrutura omnicanal capaz de oferecer ao cliente uma experiência muito mais agradável. Com a tecnologia existente e o perfil de cliente atual, o foco deverá estar na experiência proporcionada na utilização do serviço.

Apesar de ser uma medida recente, acredito que com os hábitos digitais que as pessoas adquiriram ao longo destes meses seja apenas uma questão de tempo até a maioria das instituições financeiras incorporarem estes tipos de pagamento. Claro que fica sempre uma questão pertinente por responder: Como será o futuro próximo?

Podemos fazer inúmeras presunções, mas a qualquer momento pode surgir uma inovação disruptiva que altera completamente tudo aquilo que até agora era dado como normal e garantido. Acredito que cada vez mais os bancos vão digitalizar os seus processos ao serviço do cliente, que o omnicanal será uma questão cada vez mais presente e que a experiência na interação sentida pelos clientes será essencial, independentemente do canal. Mais do que nunca, o diferencial estará mesmo em colocar a experiência do cliente como prioridade uma vez que este será sempre o destinatário final de qualquer inovação, e as organizações que o fizerem serão as que estarão no pelotão da frente da inovação, nos produtos e nos serviços que disponibilizam

Renato Oliveira, CEO da ebankIT

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