Opinião

Sebastião Lancastre: “O cliente tem de estar no centro. Ponto final”

Clientes podem deixar de fazer chamadas

Sebastião Lancastre, líder da Easypay participou no Money 20/20, que se realizou em Amesterdão e tira algumas conclusões desse encontro

A centralização do cliente na ação de uma empresa foi a conclusão mais evidente do Money 20/20, um evento internacional que decorreu entre os dias 2 e 5 de junho em Amesterdão, reunindo diversas empresas do setor financeiro.

O Mundo está a mudar, todos sabemos, e o setor financeiro está na frente dessas mudanças. Pagamentos instantâneos, Open Banking, Identificação Digital, Voice Commerce, tudo assuntos que implicam a banca, as fintechs e os novos operadores que têm vindo a surgir.

Para onde devemos remar? Que decisões devemos tomar? Que conclusões podemos retirar do que foi dito no Money 20/20? Podemos resumir tudo numa tríplice aliança da maior importância: Simplificação de processos, tratamento de dados e Inteligência artificial. Assim podemos centralizar o cliente na operação das empresas.

O propósito de uma empresa pode variar por setor, mas há algo que todas têm em comum, que é o desejo de serem sempre relevantes para os seus clientes. E só é possível fazê-lo ao simplificar processos, mantendo-nos conhecedores da realidade dos nossos clientes e utilizando as mais recentes tecnologias para que tudo isto se concretize. Então vamos por partes e comecemos pelo final.

Inteligência artificial (IA).

A IA pressupõe algum automatismo da máquina que nos preocupa, e com razão. Há um controlo descontrolado do sistema no sentido em que a partir do momento em que há autonomia na IA, é difícil controlar toda a sua atuação. Mas na verdade não falamos de Sophias ou de outros robots que nos vêm substituir. Não falamos de ficção científica em que tudo termina numa guerra entre Humanos e Máquinas. Falamos de tecnologia inteligente e suficientemente poderosa para poder trabalhar independentemente, mas com supervisão, em prol do cliente. A Inteligência Artificial vem permitir novas formas de garantir a segurança na identificação digital de utilizadores, nas transações financeiras ou até na luta contra o branqueamento de capitais e financiamento ao terrorismo. É uma tecnologia suficientemente poderosa para poder acompanhar o cliente, os seus comportamentos, os seus dados, na ótica de o proteger e de o ajudar a ir para onde quer.

Tratamento de Dados.

Todos estamos a par do novo regulamento europeu. Todos sabemos que cada um de nós sai com poderes reforçados sobre os seus dados e a sua informação. Mas mais do que isso, o que todos queremos – enquanto clientes e consumidores – é garantir que as empresas com que estamos a interagir, sejam de confiança e seguras. A Inteligência Artificial vem contribuir para esse aumento da segurança, com o bónus ter a capacidade de tratar dados de forma a que as empresas consigam trabalhar no sentido de corresponder àquilo que o cliente efetivamente procura. É certo que não podemos olhar para este tema de ânimo leve, porque há questões éticas a ser debatidas e que certamente serão nestes próximos tempos. Mas partindo do pressuposto que essas questões serão salvaguardadas e que a IA será utilizada para o bem do consumidor, a leitura e tratamento de dados pode ser (e certamente será) de um valor elevadíssimo para que as empresas se mantenham relevantes perante os seus públicos.

Simplificação.

O sonho de todos. Poder navegar, comprar, transacionar, fazer tudo online de forma simples. Entrar na app do nosso banco usando um dado biométrico (íris, impressão digital ou face), poder fazer transações de forma segura mas tão simples como enviar uma fotografia por whatsapp, ou (outra vez através do tratamento de dados) poder detetar movimentos anómalos na conta, alertando para possíveis fraudes.

Tudo isto resume-se a um objetivo concreto: centralização do cliente. O cliente quer simplicidade, quer segurança, quer tecnologia que o ajude nas suas tarefas diárias e que não seja apenas uma forma de o controlar. Esta é uma estratégia que defendo desde que entrei no setor, há quase 30 anos.

Ouvindo empresas como a Amazon, o Facebook, a fintech Stripe, o banco inglês HSBC, a Mastercard, o Paypal e tantas outras a falar dos caminhos que fazem neste sentido, é de facto uma inspiração. Ir ao Money 20/20 é excelente para isso mesmo. Para compreendermos que estamos todos a remar no mesmo sentido, que é o de nos focarmos cada vez mais nas pessoas e naquilo que elas precisam.

  • * Sebastião Lancastre é fundador e CEO da plataforma da pagamentos Easypay
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