O papel. Qual papel?

Apesar de todos os esforços desenvolvidos recentemente, a expressão "o papel. Qual papel?", que ganhou o estatuto de ícone em 2003 na Série "Fonseca", do programa "Gato Fedorento", continua a ser frequente e é útil para contextualizar esta opinião.

Assinalou-se recentemente o Dia Nacional da Desburocratização (29 de outubro). Uma efeméride criada em 1990 por Resolução do Conselho de Ministros para mobilizar recursos, promover iniciativas e simplificar processos administrativos. Uma ambição que se persegue há 30 anos e que se mantém absolutamente atual, tanto no contexto da Administração Pública, como no seio de organizações privadas.

Apesar de todos os esforços desenvolvidos recentemente, a expressão "o papel. Qual papel?", que ganhou o estatuto de ícone em 2003 na Série "Fonseca", do programa "Gato Fedorento", continua a ser frequente e é útil para contextualizar esta opinião, porque, para além do papel ser um símbolo da burocracia administrativa dominante nas organizações, a dependência deste material ainda não está resolvida... Assim, da mesma forma que a expressão do "Gato Fedorento" é motivo de riso, espero que dentro de uns anos, consigamos sorrir da mesma forma quando o papel deixar de "administrar" as nossas vidas.

Não recordo em que ano se começou a falar de "Transformação Digital", mas tem seguramente muito tempo. O conceito não era claro ao início e creio que não foi ficando mais com o passar dos anos. Como geralmente acontece nestes casos, a expressão acabou por se tornar um chavão onde cabe muita coisa. Todas as organizações tinham de fazer a dita "Transformação Digital" sob pena de ficarem para trás, menos competitivas e com a subsistência em risco.

É certo que muitas organizações fizeram grandes esforços para se adaptarem a um mundo que se afirma cada vez mais digital, mas, em muitos desses casos, o esforço não foi realmente transformador. Um desses exemplos é o das facturas e extractos que deixámos de receber em papel por correio e que nos chegam agora por email ou através de APPs, apesar de continuarem a circular dentro das organizações.

Para efeitos de melhor compreensão deste texto, começo por apresentar a minha Definição de Processo Digital: é um processo que se consiga fazer sem contacto físico, sem pessoas ou papéis, do princípio ao fim. Simples. Depois, a título de exemplo, vou centrar esta reflexão no setor bancário...

O surgimento das FinTech e dos Bancos Digitais colocou uma parte do negócio da Banca (Tradicional) sob uma enorme pressão em termos rentabilidade, nomeadamente em termos de Pagamentos e Transferências. No entanto, do meu ponto de vista, estas entidades não deveriam ser entendidas como Concorrência, antes como uma Referência, na medida em que nos mostram claramente como é possível redesenhar processos para ambiente digital, obedecendo às mesmas regras e regulamentação.

Tem havido uma clara intenção de melhorar a experiência dos clientes e das jornadas que estes atravessam para usufruir de serviços bancários - novos produtos e serviços paperless - mas há muitos outros, como os processos de crédito ou de cartões, e até internos, invisíveis ao cliente, que podem viajar para a cloud e abandonar o papel, tornando as organizações mais amigas do ambiente, mais rentáveis e mais organizadas. Uma realidade que se adequa à generalidade das atividades ainda muito dependentes do papel.

Concluo, sublinhando a ideia de que as organizações têm atualmente a obrigação de abandonar o conceito de Casas de Papel, que trouxeram dos séculos passados, por motivos de ordem ambiental e financeira, e abraçar o digital, que, tal como se comprovou na resposta à pandemia que atravessamos, contribuiu para rever e transformar muitas atividades que considerávamos imutáveis.

Diretor na área de banca da everis Portugal

Nota: O autor escreve de acordo com a antiga ortografia.

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