Olhar o mundo através de um novo desporto: os líderes empresariais devem inspirar-se no pickleball

É provável que, se perguntar aos seus amigos se gostariam de participar num jogo de pickleball, se depare com expressões de incompreensão. Ao longo do ano passado, no entanto, o pickleball tornou-se no desporto que cresceu mais rapidamente nos Estados Unidos da América, à medida que as pessoas procuravam novas maneiras de se manterem ativas, mas também em segurança, no contexto de pandemia. Este jogo, que combina características do ténis, badminton e pingue-pongue, deve muita da sua popularidade ao facto de conseguir cruzar diferentes gerações, juntando no court crianças a jogar contra os seus avós. E, neste preciso momento, o leitor estará provavelmente a perguntar-se o que é que isto tem a ver com o futuro dos negócios e a transformação digital.

O pickleball requer que os jogadores com experiência em modalidades semelhantes "desaprendam" a forma como sempre jogaram. A bola e as raquetes são utilizadas de forma drasticamente diferente das de ténis e badminton - por isso, se participar num jogo assumindo que a experiência prévia lhe será suficiente, vai ter uma surpresa desagradável. Este fenómeno é demasiado comum no mundo dos negócios: gestores de topo, com décadas de experiência, assumem que o seu conhecimento do setor e os seus sucessos passados são tudo aquilo é necessário para desenvolver e aplicar uma solução digital vencedora. No entanto, rapidamente se apercebem que a bola (ou seja, a carteira de clientes) não se comporta como esperavam, o que leva a lances falhados.

É por isso que as empresas precisam de se adaptar a esta nova realidade como se fossem entrar num jogo de pickleball. Tal passa por reconhecer que a relação com os seus clientes evoluiu de forma significativa na última década, pois a digitalização oferece mais opções, mais conhecimento e, em última análise, mais poder aos consumidores. Neste novo jogo, a transformação digital genuína e eficaz exige duas coisas: uma compreensão abrangente do público-alvo e a flexibilidade para dar um passo atrás e repensar a estratégia.

Mas, então, que passos são necessários para tornar isso uma realidade?

Lances falhados

Consideremos o seguinte caso: um grande banco lançou recentemente uma nova aplicação na tentativa de reduzir os seus custos de atendimento ao cliente, deixando de utilizar o seu call center e de ter funcionários nas suas agências. Apesar de os resultados terem sido, inicialmente, encorajadores, o banco apercebeu-se de que a aceitação foi muito menor junto dos seus clientes mais idosos, que utilizavam dispositivos móveis mais antigos.

O problema foi que a aplicação foi criada e lançada sem que antes se parasse para pensar sobre as diferentes nuances da base de utilizadores do banco; assumiram que a bola de pickleball funcionaria exatamente da mesma forma que uma bola de ténis. Em vez disso, o banco deveria ter adaptado a sua técnica ao novo jogo, construindo uma solução cuidadosamente alinhada com as necessidades e desejos dos seus diferentes clientes.

No mundo empresarial, resolver este tipo de problema requer uma análise do público-alvo que seja ao mesmo tempo quantitativa e no terreno. Ao conversar com os clientes sobre as suas experiências, concluiu-se que os mais velhos tendiam a sentir-se receosos e confusos com a nova aplicação. O vasto leque de opções, as definições, funcionalidades e a letra pequena tornavam tudo demasiado complicado, e isso fazia com que tivessem medo de cometer erros que pudessem levar à perda das suas poupanças. Colocar o cliente no centro da estratégia é a chave para compreender os problemas subjacentes - algo que os gestores mais jovens e experientes em tecnologia dificilmente teriam compreendido por si mesmos.

A bola está no campo deles

É aqui que o processo de "desaprendizagem" começa. Juntamente com o foco no cliente, o princípio mais importante para uma solução digital de sucesso é a vontade de recomeçar do zero. Forçar os clientes a adotar uma solução antiga é como tentar colocar um cubo num orifício redondo: não vai funcionar e será uma perda de tempo. A grande vantagem do digital é que o céu é o limite -- podemos ser tão criativos quanto desejarmos. É fundamental libertar os colaboradores do constrangimento tradicional dos processos de aprovação externa e supervisão executiva.

É por isso que é tão importante construir uma equipa polivalente e dotá-la da autoridade e agilidade necessárias para tomar decisões de forma unilateral. Dessa forma, os colaboradores terão a autonomia necessária para reconfigurar as suas abordagens com rapidez e para dar resposta às necessidades do seu público-alvo.

No caso da aplicação móvel do banco, foi criada uma plataforma totalmente nova para os clientes mais velhos, desenhada especificamente para as suas necessidades. Isto significou simplicidade e acessibilidade: letras maiores, explicações claras e menos opções. Os resultados? Quatro meses depois do lançamento, a nova app tinha mais de seis milhões de utilizadores. Em condições normais, passar da ideia inicial a este ponto levaria dois anos - mas, graças a esta abordagem ágil, a equipa demorou apenas meses a obter estes resultados.

Pode sempre melhorar o seu swing

Se não parar e dedicar algum tempo a ajustar a sua abordagem, todas as suas bolas hão de ir parar à rede, e isto é tão certo em campo como no mundo empresarial. Para "desaprender" a forma como sempre jogaram, os gestores têm, em primeiro lugar, de observar os restantes envolvidos. Raramente um gestor conhece a experiência individual e os pontos fracos de cada cliente; é mais fácil atuar sobre feedback recebido do que tentar ser brilhante e engenhoso de forma contínua. O segundo passo é aceitar esse feedback, por mais crítico que seja, e implementar mudanças positivas com base nele. Por mais esforço e paixão que coloquemos num projeto, tudo será em vão se não der resposta às necessidades dos clientes.

Estas lições não são aplicáveis apenas ao conceber um projeto ou solução revolucionários - devem ser integradas em todas as componentes da empresa. Ao ouvir e capacitar as suas equipas que atuam nas "trincheiras", estará não apenas a construir uma cultura organizacional positiva e criativa, como também poderá beneficiar de novas experiências e da sabedoria com que os colaboradores o vão brindar.

Após um ano de trabalho remoto, já vemos que os gestores estão mais confortáveis com uma abordagem menos interventiva e que capacita os colaboradores. Não devemos perder de vista este progresso, nem regressar aos maus hábitos do passado; e agora é o momento de aderir a uma nova abordagem. Tal como devemos ter abertura para aprender as regras do pickleball, também as iniciativas de transformação corporativa devem adotar uma abordagem de ouvidos atentos e mente aberta.

Bruno Guicardi, Co-founder & President, CI&T

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