Os Pilares de Evolução da Banca

A banca em Portugal continua o seu processo de transformação digital, com alguns bancos mais avançados do que outros neste processo. Os bancos que melhor e mais cedo saíram da crise financeira, estarão melhor posicionados do que outros que ainda estão em recuperação, mas o processo de digitalização é imparável. É mais do que uma questão de concorrência, é uma questão de sobrevivência.

O futuro da banca passa pela evolução sustentada em quatro grandes pilares de transformação: o Omnichannel Banking, que permite a simplificação e otimização de canais e uma Customer Journey sem disrupções. O Modular Banking, que garante uma arquitetura com recurso a blocos digitais reutilizáveis e uma evolução tecnológica a duas velocidades: maior dinâmica dos canais e maior estabilidade dos sistemas core. O Open Banking, que com a adoção da PSD2 induz disrupção, abrindo o mercado a novos players, potencia a inovação e a sofisticação; e o Smart Banking, que com o recurso à inteligência artificial, machine learning e processamento de linguagem natural, permite que sejam oferecidos produtos e serviços mais ajustados às reais necessidades dos clientes.

O primeiro pilar, Omnichannel Banking, é crucial para concorrer num mercado cada vez mais inovador no que respeita à experiência de utilização e à integração entre canais. A concorrência das fintech e das bigtech é uma realidade e são especialistas no digital. Sabem fazê-lo melhor do que os bancos. São nativos do digital, dominam a experiência de utilização e conhecem quase tudo sobre o cliente. Os bancos têm que assumir a liderança e garantir que criam uma experiência de utilização completa, independentes do canal e dispositivo. Como já escrevi, têm que passar da banca aos serviços bancários, embebidos nas experiências de utilização e nos processos de compra de cada um.

O Modular Banking como segundo pilar. A dinâmica da experiência deve ser acompanhada da dinâmica da oferta de produtos e serviços inovadores e cada vez mais ajustados às necessidades dos clientes. Para responder a estes desafios, os bancos devem garantir a capacidade de acoplar e desacoplar “peças” à sua arquitetura de negócio. Estas “peças”, que representam produtos e serviços inovadores e diferenciados (muitas vezes de terceiros, de fintech por exemplo) podem suportar a inovação com a rapidez necessária para concorrer no mercado. A aceitação e a rentabilidade de cada “peça” está diretamente relacionada com a capacidade de acoplar e desacoplar as aplicações de suporte do sistema de informação, criando um ecossistema dinâmico e eficiente de permanente ajustamento.

Com a introdução da PSD2 vem o terceiro pilar, o Open Banking. O risco associado à perda de controlo da informação do cliente e à desintermediação, vem com a oportunidade de criar uma rede de parceiros fintech que permitam maior inovação. Os clientes procuram serviços bancários “embebidos” na sua experiência de consumo. Sendo obrigado a expor a sua informação via API, os bancos são igualmente “consumidores” de API de terceiros, criando oportunidades de negócio através da incorporação de soluções que lhes permitam inovação e diferenciação. Quem melhor incorporar esta estratégia, melhor posicionado estará para concorrer, com sucesso, num mercado aberto.

Finalmente o Smart Banking, que incorpora o recurso à inteligência artificial, machine learning e processamento de linguagem natural, chatbots e a utilização de bigdata/analytics. As ferramentas de marketing automation e de IA têm sido as armas mais utilizadas pelas fintech e pelos Neobancos para penetrar rapidamente no mercado, permitindo-lhes uma híper-personalização dos seus produtos e serviços, um aumento das interações com o cliente, aumentando as vendas e a retenção.

Com um novo modelo de negócio e uma abordagem ao mercado sustentada nestes quatro pilares de evolução, os bancos estarão em condições de definir a estratégia de evolução, que lhes permita concorrer num mercado cada vez mais competitivo, onde fintech de nicho, bigtech e bancos digitais concorrem pela sua quota do mercado. Realizar investimentos em sistemas de informação cada vez mais cirúrgicos, redefinir o seu modelo de negócio e organização e avançar para parcerias estratégicas com um ecossistema de fintech, parece ser a estratégia mais adequada aos tempos interessantes que se aproximam. Talvez mesmo uma das últimas estratégias que restam aos bancos tradicionais.

Pedro Branco, Financial Services Senior Manager, Glintt Portugal

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