Os principais passos a dar para a reinvenção do setor bancário

A revolução digital transformou o modo como os consumidores interagem com produtos e serviços e obrigou as empresas, no geral, e o setor bancário, em particular, a reformular o seu modelo de operação, a criar novas alternativas e a reinventar-se. A pandemia da COVID-19 contribuiu para acelerar estas mudanças no comportamento do consumidor, influenciando, em larga medida, a forma como as pessoas agora experienciam e valorizam esses serviços.

De acordo com um estudo, com a pandemia, emergiram novos comportamentos em oito áreas da vida, entre as quais compras, consumo, comunicação e informação. O mesmo estudo indica que essas mudanças comportamentais vão alterar as decisões do consumidor, pelo que as empresas terão de se adaptar o mais rapidamente possível.

Neste novo contexto, o principal desafio da banca tradicional passa por conseguir competir com os neo-bancos recentes e atrair novos clientes para um ambiente em constante evolução e que exige respostas rápidas. Em todo o mundo, mais de dois terços das pessoas das Gerações Y e Z utilizam canais digitais e aplicações bancárias no telemóvel.

Houve uma nova geração de consumidores que mudou a dinâmica dos negócios para as empresas. De acordo com um estudo recente, a Geração Z é mais pragmática e realista do que as gerações anteriores. Como consumidores, esperam aceder e avaliar uma gama mais ampla de informações antes de comprar algo. O estudo indica ainda que a Geração Z analisa tanto o que se compra como o modo como se consome.

Um relatório mostra que o mercado global de neobancos deve chegar aos 722 600 milhões de dólares (cerca de 615 780 milhões de euros) em 2028. O mesmo relatório diz que a região europeia dominou o mercado de neobancos no ano passado e foi responsável por mais de 30% da receita global.

O desenvolvimento tecnológico ajudou novos prestadores de serviços financeiros a quebrar barreiras no setor bancário e a fornecer serviços que as empresas bancárias tradicionais ainda não disponibilizavam. É necessário que a banca tradicional se reinvente para atingir estes novos clientes e oferecer aos clientes atuais produtos e serviços eficientes, personalizados de acordo com suas necessidades e com foco na experiência dos utilizadores.

Como pode o setor bancário tradicional agir perante estes novos desafios?

A digitalização, ou transformação digital, no setor bancário vai além da redução do uso de papel. Envolve antes uma melhor experiência do cliente, serviços eficientes e maior segurança no ambiente digital.

Os líderes atuais têm sucesso face à concorrência por reconhecerem a importância de uma estratégia digital sólida e constantemente atualizada, que ofereça a melhor solução digital. Então, como pode agir o setor bancário?

Uma estratégia centrada no cliente

Uma abordagem centrada no cliente representa uma das etapas mais importantes para um processo de digitalização eficaz e para a reinvenção do setor bancário.

O que antes era feito numa sucursal, com horas perdidas em conversas, assinatura de formulários e verificação de documentos, agora pode ser feito em casa, com recurso a um dispositivo ligado à Internet, em poucos minutos. É uma grande revolução para os bancos, mas não é eficaz se não oferecer uma boa experiência ao cliente.

Uma estratégia centrada no cliente deve priorizar a facilidade de navegação - as etapas que o cliente deve seguir pela Internet - e a integração multicanal para substituir as operações que antes eram realizadas no banco. Quanto mais fácil for a navegação e o acesso aos canais de suporte, melhor será o atendimento ao cliente, o que ajudará a reduzir as perdas e a aumentar lucros.

Contudo, mais do que entender as necessidades atuais dos clientes para poder oferecer-lhes o melhor serviço, é imprescindível investir em inovação e ter tecnologia de ponta para enfrentar os desafios colocados pelas constantes mudanças do mundo atual.

Um modelo operacional eficaz

Como já foi referido, medidas inovadoras e tecnologia de ponta são excelentes aliadas para melhorar o serviço ao cliente e garantir um modelo operacional eficiente, o que é particularmente importante para a banca.

O processo de digitalização exige mudanças significativas nos sistemas bancários tradicionais e no modo como operam e registam informações. Por isso, é necessário olhar para as novas técnicas desenvolvidas para auxiliar nesses processos, como a Inteligência Artificial (IA) e o Machine Learning (ML), que podem realizar métodos de validação de identidade remotamente, por exemplo, e libertar funcionários do banco para lidarem com operações mais importantes.

Transferir o modelo operacional bancário de um local físico para o espaço digital é uma tarefa importante que exige que as empresas repensem todas as suas operações para otimizarem processos.

Os parceiros certos são uma grande ajuda para ajudar os bancos a levar a cabo uma transição mais suave e para fornecer-lhes as ferramentas mais adequadas para realizar as suas operações com qualidade e eficiência.

Conformidade regulatória atualizada

Tal como os avanços tecnológicos, as normas e os padrões de segurança aplicáveis na banca são essenciais no processo de digitalização do setor. O mundo tornou-se mais remoto, mas a segurança continua a ser uma grande fonte de preocupação para clientes e empresas, especialmente no setor bancário. A conformidade está no cerne da indústria e deve permanecer assim.

Assim, à medida que a digitalização dos processos bancários avança, a conformidade regulatória não deve ser deixada para trás. Parceiros bem informados no setor ajudarão a garantir que as empresas bancárias tenham as ferramentas certas para atender aos requisitos de Anti-Lavagem de Dinheiro e de Know-Your-Customer (KYC), enquanto reduzem o risco de fraude, mesmo em processos completamente remotos, em virtude de operações otimizadas.

Ir mais longe

Não é novidade que o futuro da banca é digital. Na verdade, a digitalização já está a acontecer. Logo, o maior desafio está em acompanhar um mercado e um ambiente em rápida evolução. Bancos em todo o mundo procuram agora a melhor maneira de oferecer novas soluções, melhor atendimento ao cliente e formas inovadoras de liderar a indústria.

A chave está em encontrar um parceiro que conheça o setor e as suas necessidades, bem como as tendências atuais e as ferramentas mais recentes para melhorar a oferta da banca digital. Seguindo estes passos rumo à reinvenção total do setor, os bancos poderão experienciar uma evolução positiva.

Miguel Pontes é o atual Head of Business Strategy da LOQR e tem a responsabilidade de desenhar o percurso de expansão internacional da startup. Miguel teve uma sólida experiência em consultoria na Deloitte, juntamente com uma experiência mais estratégica e voltada para a inovação na Mastercard.

Mais Notícias

Outros Conteúdos GMG

Patrocinado

Apoio de