Papelório Digital

Simplificar e desmaterializar processos por via da transformação digital é uma excelente ideia. Aliás, em bom rigor, é um caminho fundamental para servirmos melhor clientes e cidadãos, bem como melhorar a eficiência e eficácia das operações.

Eis o problema: quando passámos do papel para o digital, uma considerável fatia das empresas e organizações públicas, pensou apenas em trocar fibra por bytes. Isto é, o papel físico anteriormente utilizado passou para o digital com exatamente as mesmas funções. A caneta foi trocada pelo teclado. Em vez de preenchermos formulários em papel, preenchemos formulários digitais.

Ora, a burocracia e consequente papelório [papel sem importância ou grande quantidade de papéis] continuam. Algo que era compreensível na Era do papel e caneta, como o preenchimento de informação repetida ou a necessidade de nos termos de deslocar fisicamente para concluir uma qualquer operação, continua muitas vezes a ser necessário na Era digital.

Partilho abaixo alguns casos mundanos do dia-a-dia de qualquer pessoa que ilustram bem a burocracia digital e em papel - tanto na administração pública como no setor empresarial.

Comecemos pelo caso das eleições. Seria de esperar que, com o avanço das tecnologias de informação, ao votar, eu apenas pegasse no meu telemóvel e fizesse um clique e ao fim do dia tivéssemos os resultados imediatos assim que terminasse a votação. Mas ainda não é assim. Tenho que me deslocar a um local, ficar numa fila, identificar-me, pegar num papel e numa caneta, fazer uma cruz, dobrar e colocar dentro de uma caixa. E depois disso uma série de pessoas terá que desdobrar, contar e separar e digitar manualmente num terminal de computador o resultado dessa contagem. E esperarmos várias horas pelos resultados. E depois arquivar toda o papelório algures, durante algum tempo, não vá haver alguma reclamação.

Um outro exemplo é o processo de óbito. Quando temos a infelicidade de falecer um familiar nosso, temos que nos dirigir a uma multiplicidade de serviços para informar do acontecido - finanças, segurança social, conservatórias, bancos, etc. O apagar dos dados de uma pessoa é um processo burocrático que parece complicado, mas trata-se apenas de 1 bit de informação em qualquer sistema: Vivo ou morto. Porquê tanta deslocação? Os computadores não estão ligados em rede? Porque tenho que me ligar a sete portais diferentes para registar a mesma informação?

No fundo, neste caso, o que a dita transição digital alterou até agora foi a possibilidade de aceder a portais e a deslocar-me fisicamente apenas a um local único em vez de ser a vários locais distintos. Em alguns casos da Administração Pública, o modelo passou a ser híbrido, ou seja, podemos preencher parte da informação online, mas continuamos a precisar de ir ter ao balcão para entregar ou assinar algum documento. Além disso, muita informação, apesar de entrar e sair dos organismos públicos em modo digital, circula ainda em papel internamente e com circuitos de movimentação e aprovação lentos, morosos e muito caros.

No que toca ao setor empresarial, os bancos ou as seguradoras, são dos melhores exemplos do potencial de servir digitalmente e de anular a maioria das burocracias. No universo bancário temos uma grande disparidade entre quem bem sabe servir e atrair novos clientes e os que ficam muito aquém de utilizar a tecnologia a seu favor. Os sistemas informáticos centrais de alguns bancos têm décadas de idade e só respondem sofridamente às novas exigências dos clientes graças a uma série de remendos tecnológicos muitos dispendiosos e rígidos que foram sendo feitos ao longo dos anos.

Um caso prático: ainda que os bancos incumbentes me deixem realizar algumas das operações online através das plataformas de homebanking, preciso de continuar a estar fisicamente num balcão de atendimento para abrir uma conta. Por oposição, se quiser abrir uma conta num dos bancos nativamente digitais, em alguns casos, basta abrir o telemóvel, descarregar uma aplicação, preencher um formulário, tirar uma selfie e uma fotografia ao cartão de cidadão e poucos dias depois tenho um cartão de multibanco no correio.

Certamente, os executivos, estrategas e pensadores dos setores público e empresarial estão conscientes das mudanças que podem ser tidas para melhorar a qualidade de serviço a cidadãos e clientes.

Então, o que muda? Existe uma diferença substancial entre quem bem serve digitalmente e quem só conseguiu passar partes dos serviços para o digital sem promover a agilidade, redução de esforços (dos colaboradores e clientes/cidadãos) e qualidade dos serviços. A diferença é a tecnologia.

Na maioria destes sítios existe a vontade, mas não existem as ferramentas. Também não falta talento. Falta sim a adoção de tecnologia capaz de acompanhar os tempos disruptivos que vivemos.

Carlos Costa, Marketing & Partnership Development Manager na Quidgest

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