Opinião

Pode um Contact Center ser um great place to work?

Dinheiro Vivo204_ 10 queixas comuns que são apresentadas aos recursos humanos pelos funcionários-04

Se fosse na rua e alguém lhe perguntasse “o que é para si trabalhar num contact center”, qual seria a sua resposta? Acredito que a perceção na cabeça da maioria das pessoas (ainda) seja que trabalhar num contact center é sinónimo de muitas horas, pouco dinheiro, um elevado desgaste físico e psicológico, e a inexistência de ter uma carreira profissional.

Lina Jesus_Diretora RH Webhelp

A verdade é que no geral, a imagem que a sociedade tem destes espaços de trabalho não é positiva, mas também não é menos verdade que, não só nem todos os contact centers são iguais. Como noutros setores de atividade, também aqui as coisas têm vindo a mudar ao longo dos últimos anos.

É evidente que a indústria dos contact centers é muito atrativa para quem procura o primeiro emprego, muitas vezes é também onde está a oportunidade para quem precisa de ter um trabalho que ajude a sustentar os estudos. No entanto, hoje em dia, são vários os exemplos de quem escolheu fazer desta a sua profissão, mostrando que é possível pensar em construir uma carreira num contact center.

Mas antes de falarmos da atual realidade do setor, é importante sublinhar duas questões. Primeiro, a pertinência que o mesmo representa na economia de um país, seja pelo número de postos de trabalho que cria, inclusivamente em regiões do interior, contribuindo dessa forma para a fixação de população predominantemente jovem. Em segundo, mas não menos negligenciável, pelo suporte que representa para o desenvolvimento de empresas, enquanto instrumento de contacto com o cliente.

Perante esta realidade, o setor viu-se “obrigado” a ter uma estrutura cada vez mais aprimorada, para oferecer um serviço cada vez mais refinado e alinhado com a expectativa de gestores e clientes. Isto passa, entre vários outros aspetos, por ter recursos humanos qualificados e com formação adequada, que sejam garantia da oferta de um serviço de qualidade ao cliente e, consequentemente ao consumidor final. Ou seja, este é um setor de atividade que, tal como todos os outros, precisa de profissionais de excelência e de reter os seus talentos para conseguir prestar um atendimento ao cliente com elevada qualidade. Para que isso seja possível tornou-se cada vez mais importante investir nas pessoas.

Tal como em todas as empresas, nas mais diversas áreas de negócios, existem maus exemplos, situações lamentáveis que não deveriam acontecer, mas (e mais uma vez, como em todos os setores) também aqui existem os bons exemplos, os casos de sucesso que surgiram de uma evolução natural e desejável que tem ocorrido. Na verdade, alguns dos contact centers são até um exemplo na implementação de boas práticas e políticas de recursos humanos, e a prova disso está no facto de nos últimos anos existirem cada vez mais empresas desta área a serem distinguidas como “um bom local para se trabalhar”.

Esta distinção traz consigo muito mais do que a atualização dos salários, que passaram a ser mais competitivos. É também reflexo de locais de trabalho mais amplos e arejados, onde cada colaborador usufrui do seu espaço, da inclusão de outros benefícios como, por exemplo, o seguro de saúde, do investimento no desenvolvimento das pessoas e na sua formação. Mas também da promoção de um equilíbrio entre a vida pessoal e profissional, da realização de inúmeras atividades de team building como meio de convivência e partilha de experiências fora do ambiente de trabalho, entre muitas outras iniciativas, que têm contribuído para mudar o paradigma de que os contact centers são sinónimo de precariedade.

Para algumas pessoas é “a primeira oportunidade que aparece”, mas, atualmente representa também uma realidade para aqueles que escolheram fazer desta a sua profissão e que nesse sentido, fizeram o seu caminho dentro da organização, progredindo na sua carreira e chegando a cargos de liderança de equipas, ou até mesmo, acabando por deixar o atendimento ao cliente passando para outra área dentro da empresa.

Tal como em qualquer outro tipo de emprego, em qualquer outro setor, trabalhar num contact center tem as suas vantagens e desvantagens. Existem ainda muitos pontos a melhorar, mas a verdade é que a realidade atual não é a mesma de há 10 anos, e que hoje em dia já existem, neste setor, empresas que levam a sério as políticas de recursos humanos e o reconhecimento da importância dos seus profissionais. Os contact centers são atualmente pensados numa perspetiva de interação humana, em que o trabalho é feito por pessoas para pessoas, e cujo nível de satisfação do cliente, das vendas, da retenção e da perceção do consumidor em relação à marca, depende em muito da valorização e integração destes trabalhadores.

A imagem deste setor espelhada nos media e na opinião pública não é, no geral, positiva, mas isso é algo que também já não corresponde ao dia-a-dia dentro destas empresas. Tem vindo a ser feito um esforço significativo de credibilização, transparência, qualidade e utilidade deste setor, e a prova disso é o facto de estas empresas serem consequentemente distinguidas como um “Great Place to Work”.

Lina de Jesus, diretora de Recursos Humanos da Webhelp Portugal

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