Tecnologia

Uber Eats quer ser o sistema operativo dos restaurantes portugueses

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Therese Lim, responsável pela ligação aos restaurantes da Uber Eats a nível global (crédito: Uber)

Uber Eats superou os 4 mil restaurantes em Portugal, crescendo mais de mil na pandemia e estreia agora ferramentas digitais para os restaurantes

Trazer o melhor da tecnologia, incluindo inteligência artificial, para os restaurantes, pequenos ou grandes, é o novo objetivo da Uber Eats. A empresa admite que se quer tornar numa espécie de sistema operativo dos restaurantes, estreando agora novas ferramentas e uma nova plataforma que permite trazer alertas no telemóvel aos gestores, maximizar o desempenho das entregas e vendas e ligar melhor restaurantes e os seus clientes.

“Criámos a Uber Eats Manager App, já disponível em Portugal, para que mesmo no telemóvel os gestores consigam ter uma gestão em tempo real e sem paralelo da sua operação”, adianta a filipina Therese Lim, responsável pela ligação aos restaurantes da Uber Eats a nível global, que indica que a nova plataforma foi construída com o feedback de restaurantes de todo o mundo e “abre uma linha de comunicação direta entre restaurantes e clientes ou utilizadores”, permitindo “usar dados relevantes de análise e estratégia em tempo real”.

No entanto, a nova funcionalidade mais popular nos testes feitos com restaurantes foi mesmo a de notificações ou alertas para o telemóvel em tempo real. “Esses alertas permitem, por exemplo, ao gestor do restaurante perceber logo que houve uma falha numa encomenda e reagir de imediato para resolver o problema, uma funcionalidade inédita no mundo dos restaurantes”, explica. A nova app permite ter acesso em tempo real da performance de vendas, estatísticas da operação, tendências de produtos e feedback dos clientes.

Nova plataforma para restaurantes da Uber Eats

Nova plataforma para restaurantes da Uber Eats

Numa conversa por Zoom a partir de Nova Iorque, Lim admite-nos que a área de entregas de refeições da gigante americana Uber se expandiu, diversificou e ganhou força até dentro da empresa em tempos de pandemia. Os números dizem isso mesmo e em Portugal nos últimos quatro meses (e desde o confinamento) a Uber Eats cresceu em 33,3% o número de restaurantes presentes na plataforma, passando de três mil para mais de quatro mil (começou em 2017 com 90 restaurantes parceiros) e diz chegar já a 50% da população portuguesa – está presente em 47 cidades. No mesmo sentido, a rival Glovo tem agora 3270 parceiros (não são só restaurantes) e está em 50 cidades.

Uma das grandes mudanças em tempos de pandemia, com o aumento do número de pedidos, passou por expandir a estratégia de tornar o gigante norte-americano cada vez mais o tal sistema operativo dos restaurantes, facilitando pagamentos e fornecendo ferramentas de gestão e comunicação com os clientes (onde, dependendo dos serviços, recebe uma comissão).

Para isso passou-se a ir além do mero serviço de entregas ao domicílio e app para o permitir: a Uber Eats permite agora a recolha (pick-up) no restaurante ou entregas pelos estafetas dos próprios restaurantes (algo que a rival Glovo também passou a disponibilizar e que permite aos utilizadores evitarem a taxa de entrega).

Neste contexto, das novas ferramentas disponíveis para os restaurantes também fazem parte a Customer Engagement, “para permitir criar uma relação entre o restaurante e os clientes, tendo a opção de dar descontos ou incentivos”. Já a Customer Insights permite ao responsável do restaurante “perceber quem são os seus clientes e como interagem com as opções na app da Uber Eats, quem são clientes habituais ou novos, em que zona vivem e em que horários preferem comprar”.

Lim admite que estes dados só têm “tendência a aumentar e explicam a viagem que o cliente faz até chegar ao pedido final, permitindo fazer alterações para melhorar a logística e a satisfação de quem encomenda”.

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Nova plataforma para restaurantes da Uber Eats

“Pensar globalmente, agir localmente”

“A nossa app é muito escalável, mas é pensada para necessidades individuais”, explica-nos Therese Lim. Esta filipina que se formou em Yale e em Harvard, nos EUA em gestão, economia e ciência política, já trabalhou na Google, Amazon, Audible (entre Califórnia, Seattle, Singapura e Nova Iorque) e desde 2017 na Uber Eats.

Nesta altura de pandemia, admite-nos que o seu trabalho e o da sua equipa ganhou ainda mais “uma dimensão social e de utilidade global”. Nestes últimos três anos tem viajado pelo mundo – só parou por causa da pandemia – e contado com o apoio e o feedback local, seja dos colaboradores da Uber Eats ou de clientes, para adequar a app para cada país ou para cada cidade. “Cada app tem uma adaptação local, até porque há especificidades culturais de país para país e o que é vegetariano ou saudável num local pode ser diferente do que é considerado vegetariano noutro país”, daí que “demos muito poder de decisão às equipas nos locais”.

Daí que guardem espaço na app para a personalização local. Para isso fazem pesquisa e tentam ir melhorando e tornando mais personalizada a app que “não é americana, é de cada país onde que está”. Com 400 mil parceiros de restaurantes em mais de 6 mil cidades de 30 países e em seis continentes, a Uber Eats é o serviço mais abrangente a nível mundial e conta com 111 milhões de utilizadores mensais ativos (entre Rides e Eats). As receitas em pedidos pela Uber Eats de 4,68 mil milhões de dólares no 1º trimestre de 2020 significaram um aumento de 50% face ao ano passado – não estão disponíveis os números para Portugal – e a empresa diz que o tempo médio de entrega é menos de 30 minutos.

A empresa também destaca que se focou em restaurantes pequenos e as inscrições desses mesmos restaurantes cresceram 70% desde fevereiro, enquanto os pedidos de entrega em restaurantes pequenos aumentaram 40% de fevereiro a abril.

Therese Lim acredita que serviços como o da Uber Eats vieram para ficar e para se expandir “para facilitar a vida a utilizadores e clientes”.

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